Meddipay Automatización de Cobranza Temprana con Inteligencia Artificial Generativa en AWS

Sobre el cliente

MeddiPay es una fintech colombiana que ofrece soluciones de financiamiento y pago flexible en el sector salud. Su misión es permitir que más personas accedan a tratamientos médicos sin barreras económicas, ofreciendo planes de pago ajustados a las necesidades de cada cliente. Con un crecimiento acelerado y más de 3.000 nuevos usuarios cada mes, la compañía necesitaba escalar sus procesos operativos manteniendo una experiencia humana y personalizada.

Hablemos

El reto

El crecimiento exponencial de MeddiPay generó un cuello de botella en su centro de cobranza, ya que las llamadas de cobranza temprana (0 a 5 días de mora) se ejecutaban manualmente por agentes humanos.
Este proceso resultaba costoso, poco escalable y con impacto directo en la salud de la cartera.

El cliente buscaba una solución innovadora que permitiera automatizar las llamadas de cobranza temprana, cumpliendo con criterios muy específicos:

Voz natural con acento colombiano y tono empático.
Capacidad de interpretar variables personalizadas (nombre, monto, fecha de pago).
Conversación fluida y dinámica, con interrupciones naturales y reconocimiento de intención.
Alta precisión para ignorar ruidos ambientales y centrarse solo en la voz del cliente.
Baja latencia para mantener la naturalidad de la conversación.
Escalabilidad automática y posibilidad de transferir la llamada a un agente humano si era necesario.

La solución

El equipo de I CLOUD SEVEN, junto con AWS, diseñó una arquitectura de voz generativa totalmente automatizada, desplegada sobre AWS, integrando capacidades avanzadas de IA conversacional y analítica en tiempo real.

Arquitectura clave:

Amazon Connect: gestiona el centro de llamadas y la interacción inicial con los clientes.
Amazon Bedrock (Nova y Claude Sonnet): núcleo de los agentes inteligentes que interpretan, responden y gestionan las conversaciones con lenguaje natural.
ElevenLabs y OpenAI: proveen las voces generativas naturales con acento colombiano, integradas mediante una capa de orquestación.
Amazon ECS: ejecuta los agentes de voz y procesamiento de llamadas en contenedores escalables.
Amazon S3: almacenamiento centralizado de grabaciones y base de conocimiento organizacional.
Amazon Athena, Glue y Bedrock: permiten la analítica conversacional sobre los registros de llamadas.
Amazon Lambda y Amazon Firehose: procesan eventos y métricas en tiempo real.
Amazon SageMaker: habilitas pruebas automatizadas, detección de sesgos y evaluación de desempeño de los modelos.
AWS Security Hub, IAM, Cognito y KMS: garantizan seguridad, control de accesos y cumplimiento normativo.
Amazon CloudWatch y AWS Health Dashboard: monitorean desempeño, latencia y métricas operativas.

Resultados obtenidos

Automatización del 85% de las llamadas de cobranza temprana, liberando carga operativa de los agentes humanos.
Reducción del 50% en los costos operativos asociados a campañas de cobranza.
Conversaciones con latencia promedio inferior a 300 ms, logrando una interacción fluida y natural.
Incremento del 42% en la efectividad de contacto con clientes durante los primeros cinco días de mora.
Escalabilidad automática ante picos de tráfico sin afectar la calidad del servicio.
Integración fluida con agentes humanos, permitiendo continuidad en la conversación cuando se requiere asistencia personalizada.

Conclusión

Con la implementación de la solución de Cobranza Temprana con Voz Generativa en AWS, MeddiPay logró transformar un proceso intensivo en recursos humanos en una operación altamente automatizada, inteligente y empática.
Gracias a la potencia de Amazon Bedrock, Amazon Connect y servicios de analítica en AWS, la empresa logró mantener una cartera saludable, mejorar la experiencia del cliente y establecer un nuevo estándar en automatización de cobranzas en Latinoamérica.

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